Wikibrief

Calidad (negocio)

Editar artículo
Este artículo trata sobre la calidad en un contexto empresarial. Para otros usos, consulte Calidad.

En los negocios, la ingeniería y la manufactura, la calidad - o alta calidad - tiene una interpretación pragmática como la no inferioridad o superioridad de algo; también se define como adecuado para su propósito (idoneidad para el propósito) al tiempo que satisface las expectativas del cliente. La calidad es un atributo perceptual, condicional y algo subjetivo y puede ser entendido de manera diferente por diferentes personas. Los consumidores pueden centrarse en la calidad de la especificación de un producto / servicio, o en cómo se compara con la competencia en el mercado. Los productores pueden medir la calidad de conformidad o el grado en que el producto / servicio se produjo correctamente. El personal de soporte puede medir la calidad en la medida en que un producto sea confiable, mantenible o sostenible.

Contenido
  • 1 descripción
  • 2 Perspectivas del sector de mercado
    • 2.1 Gestión de operaciones
    • 2.2 Fabricación
    • 2.3 Sector de servicios
    • 2.4 Calidad en la cultura japonesa
  • 3 Técnicas de gestión de la calidad
  • 4 premios de calidad
  • 5 Véase también
  • 6 referencias
  • 7 Bibliografía
  • 8 Enlaces externos

Descripción

Hay muchos aspectos de la calidad en un contexto empresarial, aunque el principal es la idea de que la empresa produce algo, ya sea un bien físico o un servicio en particular. Estos bienes y / o servicios y la forma en que se producen involucran muchos tipos de procesos, procedimientos, equipos, personal e inversiones, todos los cuales caen bajo el paraguas de la calidad. Los aspectos clave de la calidad y cómo se difunde en toda la empresa tienen sus raíces en el concepto de gestión de la calidad :

  1. La planificación de la calidad se implementa como un medio para "desarrollar los productos, sistemas y procesos necesarios para cumplir o superar las expectativas del cliente". Esto incluye definir quiénes son los clientes, determinar sus necesidades y desarrollar las herramientas (sistemas, procesos, etc.) necesarias para satisfacer esas necesidades.
  2. La garantía de calidad se implementa como un medio para brindar suficiente confianza en que se cumplirán los requisitos y objetivos comerciales (como se describe en la planificación de la calidad) para un producto y / o servicio. Esta prevención de errores se realiza mediante la medición sistemática, la comparación con un estándar y el seguimiento de los procesos.
  3. El control de calidad (QC) se implementa como un medio para cumplir con los requisitos de calidad, revisando todos los factores involucrados en la producción. La empresa confirma que el bien o servicio producido cumple con los objetivos de la organización, a menudo utilizando herramientas como la auditoría y la inspección operativas. El control de calidad se centra en la salida del proceso.
  4. La mejora de la calidad se implementa como una forma de proporcionar mecanismos de evaluación y mejora de procesos, etc. a la luz de su eficiencia, eficacia y flexibilidad. Esto se puede hacer con cambios notablemente significativos o de forma incremental a través de una mejora continua.

Si bien la gestión de la calidad y sus principios son fenómenos relativamente recientes, la idea de la calidad en los negocios no es nueva. A principios de la década de 1900, pioneros como Frederick Winslow Taylor y Henry Ford reconocieron las limitaciones de los métodos que se usaban en la producción en masa en ese momento y la subsiguiente calidad variable de la producción, implementando procedimientos de control de calidad, inspección y estandarización en su trabajo. Más adelante en el siglo XX, personas como William Edwards Deming y Joseph M. Juran ayudaron a llevar la calidad a nuevas alturas, inicialmente en Japón y más tarde (a finales de los 70 y principios de los 80) a nivel mundial.

Los clientes reconocen que la calidad es un atributo importante en los productos y servicios, y los proveedores reconocen que la calidad puede ser un diferenciador importante entre sus propias ofertas y las de la competencia (la brecha de calidad). En las últimas dos décadas, esta brecha de calidad ha ido disminuyendo gradualmente entre productos y servicios competitivos. Esto se debe en parte a la contratación (también llamada subcontratación) de fabricación a países como China e India, así como a la internacionalización del comercio y la competencia. Estos países, entre muchos otros, han elevado sus propios estándares de calidad para cumplir con los estándares internacionales y las demandas de los clientes. La serie de normas ISO 9000 son probablemente las normas internacionales más conocidas para la gestión de la calidad, aunque también existen normas especializadas como ISO 15189 (para laboratorios médicos) e ISO 14001 (para gestión medioambiental).

Los significados comerciales de la calidad se han desarrollado con el tiempo. A continuación se dan varias interpretaciones:

  1. American Society for Quality : "Una combinación de perspectivas cuantitativas y cualitativas para las cuales cada persona tiene su propia definición; ejemplos de las cuales incluyen," Cumplir con los requisitos y expectativas en el servicio o producto con el que se comprometió "y" Búsqueda de soluciones óptimas contribuyendo a los éxitos confirmados, cumpliendo responsabilidades ". En el uso técnico, la calidad puede tener dos significados:
    una. Las características de un producto o servicio que influyen en su capacidad para satisfacer necesidades declaradas o implícitas;
    B. Un producto o servicio libre de deficiencias ".
  2. Subir Chowdhury : "La calidad combina el poder de las personas y el poder de los procesos".
  3. Philip B. Crosby : "Cumplimiento de los requisitos". Es posible que los requisitos no representen completamente las expectativas del cliente ; Crosby trata esto como un problema separado.
  4. W. Edwards Deming : concentrándose en "la producción eficiente de la calidad que el mercado espera", y vinculó la calidad y la gestión: "Los costos bajan y la productividad aumenta a medida que la mejora de la calidad se logra mediante una mejor gestión del diseño, la ingeniería y las pruebas y por la mejora de procesos ".
  5. Peter Drucker : "La calidad en un producto o servicio no es lo que aporta el proveedor. Es lo que el cliente obtiene y está dispuesto a pagar".
  6. ISO 9000 : "Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple los requisitos". El estándar define el requisito como necesidad o expectativa.
  7. Joseph M. Juran : "Aptitud para el uso". La aptitud es definida por el cliente.
  8. Noriaki Kano y otros, presentan un modelo bidimensional de calidad: "calidad imprescindible" y "calidad atractiva". El primero está cerca de la "aptitud para el uso" y el segundo es lo que le encantaría al cliente, pero aún no lo ha pensado. Los partidarios caracterizan este modelo de manera más sucinta como: " Productos y servicios que cumplen o superan las expectativas de los clientes".
  9. Robert Pirsig : "El resultado de la atención".
  10. Six Sigma : "Número de defectos por millón de oportunidades".
  11. Genichi Taguchi, con dos definiciones:
    una. "Uniformidad en torno a un valor objetivo". La idea es reducir la desviación estándar en los resultados y mantener el rango de resultados en un cierto número de desviaciones estándar, con raras excepciones.
    B. "La pérdida que un producto impone a la sociedad después de su envío". Esta definición de calidad se basa en una visión más completa del sistema de producción.
  12. Gerald M. Weinberg : "Valor para alguna persona".

Perspectivas del sector de mercado

Jefe de operaciones

Tradicionalmente, la calidad actúa como uno de los cinco objetivos de desempeño de operaciones / proyectos dictados por la política de gestión de operaciones. La administración de operaciones, por definición, se enfoca en las formas más efectivas y eficientes de crear y entregar un bien o servicio que satisfaga las necesidades y expectativas del cliente. Como tal, sus vínculos con la calidad son evidentes. Los cinco objetivos de desempeño que brindan a las empresas una forma de medir su desempeño operativo son:

  • calidad, midiendo qué tan bien un producto o servicio se ajusta a las especificaciones;
  • velocidad (o tiempo de respuesta ), midiendo la demora entre la solicitud del cliente y la recepción del cliente de un producto o servicio;
  • confiabilidad, que mide qué tan consistentemente se puede entregar un producto o servicio para cumplir con las expectativas del cliente;
  • flexibilidad, midiendo la rapidez con la que la empresa puede adaptarse a una variedad de cambios del mercado; y
  • costo, midiendo los recursos (y por extensión, financiados) necesarios para planificar, entregar y mejorar el bien o servicio terminado.

Basado en un modelo anterior llamado modelo de cono de arena, estos objetivos se apoyan entre sí, con calidad en la base. Por extensión, la calidad aumenta la confiabilidad, reduce los costos y aumenta la satisfacción del cliente.

Fabricación

A principios de la década de 1920 se produjo un movimiento lento pero gradual entre los fabricantes que se alejó de una filosofía de "producción máxima" hacia una más estrechamente alineada con el "control positivo y continuo de la calidad según los estándares definidos en la fábrica". Esa estandarización, promovida por Deming y Juran a finales del siglo XX, se ha integrado profundamente en la forma en que operan las empresas de fabricación en la actualidad. La introducción de las normas ISO 9001, 9002 y 9003 en 1987, basada en el trabajo de las normas militares británicas y estadounidenses anteriores, buscaba "proporcionar a las organizaciones los requisitos para crear un sistema de gestión de la calidad (SGC) para una variedad de actividades comerciales diferentes. " Además, los estándares de buenas prácticas de fabricación (GMP) se volvieron más comunes en países de todo el mundo, estableciendo los requisitos mínimos que los fabricantes en industrias que incluyen alimentos y bebidas, cosméticos, productos farmacéuticos, suplementos dietéticos y dispositivos médicos deben cumplir para garantizar que sus productos sean consistentemente de alta calidad. Las filosofías de mejora de procesos como Six Sigma y Lean Six Sigma han llevado la calidad a la vanguardia de la gestión y las operaciones comerciales. En el corazón de estos y otros esfuerzos se encuentra a menudo el SGC, una colección documentada de procesos, modelos de gestión, estrategias comerciales, capital humano y tecnología de la información que se utiliza para planificar, desarrollar, implementar, evaluar y mejorar un conjunto de modelos, métodos, y herramientas en toda la organización con el propósito de mejorar la calidad que se alinea con los objetivos estratégicos de la organización.

Sector servicios

El impulso para integrar el concepto de calidad en las funciones de la industria de servicios toma un camino ligeramente diferente al de la fabricación. Cuando los fabricantes se centran en "problemas tangibles, visibles y persistentes", muchos, pero no todos, los aspectos de calidad de la producción del proveedor de servicios son intangibles y fugaces. Otros obstáculos incluyen las percepciones de la gerencia que no se alinean con las expectativas del cliente debido a la falta de comunicación e investigación de mercado y la entrega inadecuada o falta de conocimiento basado en habilidades al personal. Al igual que la fabricación, las expectativas del cliente son clave en la industria de servicios, aunque el grado con el que el servicio interactúa con el cliente determina definitivamente la calidad percibida del servicio. Percepciones como ser confiable, receptivo, comprensivo, competente y limpio (que son difíciles de describir de manera tangible) pueden impulsar la calidad del servicio, algo en contraste con los factores que impulsan la medición de la calidad de fabricación.

Calidad en la cultura japonesa

En la cultura japonesa, hay dos tipos de cualidades: atarimae hinshitsu y miryokuteki hinshitsu.

  • atarimae hinshitsu　- La idea de que las cosas funcionarán como se supone que deben hacerlo (por ejemplo, un bolígrafo escribirá). El requisito funcional en realidad. Por ejemplo, una pared o un piso en una casa tienen partes funcionales en la casa como producto; cuando se cumple la funcionalidad, se cumple el requisito de calidad "atarimae".
  • miryokuteki hinshitsu（魅力 的 品質） - La idea de que las cosas deben tener una cualidad estética diferente de "atarimae hinshitsu" (por ejemplo, un bolígrafo escribirá de una manera que sea agradable para el escritor y dejará tinta que sea agradable para el escritor). lector). El ejemplo del suelo y la pared se puede ampliar para incluir el color, la textura, el brillo, el pulido, etc., que son los aspectos "miryokuteki". Estos aspectos comprenden una parte muy importante de la calidad y agregan valor al producto.

En el diseño de bienes o servicios, atarimae hinshitsu y miryokuteki hinshitsu juntos aseguran que una creación funcione de acuerdo con las expectativas de los clientes y que también sea deseable.

Técnicas de gestión de la calidad

Premios de calidad

Artículo principal: Lista de premios nacionales de calidad

Ver también

Referencias

Bibliografía

  • Boone, Louis E. y Kurtz, David L., Contemporary Business 2006, Thomson South-Western, 2006
  • Rochfort Scott, Charles amp; Hamerton, Robert Jacob, Rambles in Egypt y Candia: con detalles del poder militar y los recursos de esos países, y observaciones sobre el gobierno, la política y el sistema comercial de Mohammed Ali, Volumen I, H. Colburn, Londres, 1837

enlaces externos

Contactos: mail@wikibrief.org
El contenido está disponible bajo la licencia CC BY-SA 3.0 (a menos que se indique lo contrario).